Revue : marketing email et gestion de clientèle avec FluentCRM

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Le marketing email est mort...

Je le mentionnais déjà dans ma revue d'Active Campaign. Le marketing par email est régulièrement annoncé comme mort. Tout devrait passer par les réseaux sociaux, et même là, il faut oublier le vieux Facebook et favoriser le dernier réseau à la mode.

Il s'agit du syndrome de l'objet brillant, et le marketing n'y échappe pas : tout ce qui est neuf et brillant est forcément formidable, et il faut vite abandonner tout le reste pour ne pas rester sur le quai (Club house ?).

Pendant que d'autres se précipitent sur le dernier outil marketing miracle, les plus aguerris continuent pourtant de bâtir leur liste email.

Parce qu'ils savent que c'est le bien le plus précieux qu'on puisse avoir lorsqu'on fait du business en ligne (et même hors-ligne en fait).

J'ai présenté récemment ma revue d'Active Campaign (que vous pouvez relire ici). Dans mes conclusions, j'annonçais continuer d'utiliser cet outil car il était celui qui remplissait le mieux les fonctions recherchées, en particulier grâce à ses capacités de segmentation, d'automatisation et d'intégration. Malgré tout, son coût dès que le nombre de contact commence à devenir un peu élevé est un sérieux frein.

Et voilà qu'un petit nouveau fait surface, Fluent CRM.

Le match semble incongru : un petit nouveau issue du travail d'une petite startup indienne face au géant américain.

Et pourtant, il se révèle plein de promesses. Voyons ça plus en détail.

A quoi sert le contacticiel ?

Il sert avant tout à envoyer des emails...

Mais là où ça se complique, c'est qu'il y a plusieurs types d'emails.

  1. 1
    Communication directe avec un destinataire principal (l'email classique, à l'ancienne)
  2. 2
    Communication "transactionnelle", comme une confirmation d'achat, l'envoi d'une facture, la création d'un compte.
  3. 3
    Communication "système", comme l'envoi automatique d'un lien de réinitialisation de mot de passe (en pratique, c'est comme une communication transactionnelle).
  4. 4
    Communication en masse (appelée aussi Campagne, ou Broadcast), envoyé à un grand nombre de contacts.
  5. 5
    Communication automatisée, avec séquences conditionnelles.

En général, la première catégorie ne pose pas de problème. On comprend bien ce que cela signifie, il s'agit de l'utilisation de l'email que presque tout le monde connait.

Les catégories 2 et 3 sont un peu particulières, et demande l'utilisation d'un autre type de service (des services SMTP souvent dédiés à l'envoi d'emails transactionnels). Ce n'est pas l'objectif de Fluent CRM, et d'ailleurs, pour pouvoir utiliser ce dernier, il nous faut un service SMTP. Nous y reviendrons.

Les catégories 4 et 5 sont vraiment celles auxquelles nous allons nous consacrer ici.

Les principales fonctionnalités de Fluent CRM

Comme je l'ai indiqué, ce qui m'intéresse avec un contacticiel, c'est avant tout la gestion des Campagnes et des Automatisations.

Que permet donc Fluent CRM ?

Ecrivant une revue du point de vue de l'infopreneur (solopreneur ou dirigeant de petite société), je ne vais pas rentrer en profondeur dans tous les détails de ce qui est possible, mais me limiter à ce qui est pertinent pour nous.

Fluent CRM n'est pas aussi sophistiqué que les géants du domaine, mais il remplit ses offices en faisant l'essentiel parfaitement.

Mais surtout, c'est une extension de WordPress, c'est à dire que tout est hébergé sur notre serveur. Et ça, c'est un énorme avantage.

Modèle de facturation

Etant une extension WordPress, Fluent CRM suit le modèle de la plupart des extensions : on paye un abonnement annuel pour la version Pro.

Comme pout toutes les extensions, elle continuera de fonctionner si on ne paye plus, mais l'accès aux mises à jour et au support s'arrêtera. Pour un site, la licence revient à 129$. Pour 5 sites, il faut compter 249$ et 499$ pour 50 sites. La seule différence entre les versions est le nombre de domaines où l'extension peut être installée. La version à un site renferme déjà toutes les options.

Utilisant plusieurs sites, je comparerai le prix avec un autre CRM (Active campaign) en partant de la version à 5 sites.

Il y a toutefois une version gratuite, dont les fonctionnalités sont suffisantes pour beaucoup de solopreneurs.

Enfin, à la différence de beaucoup de contacticiel, le nombre de contact n'influence pas le tarif, puisque tout est hébergé sur notre serveur !

Fonctionnalités marketing

Technique : délivrabilité

J'avais déjà mentionné que la délivrabilité d'un contacticiel, d'un point de vue purement technique, n'est pas vraiment un souci. C'est plus la réputation du domaine qui compte.

De ce point de vue là, Fluent CRM n'est pas différent. D'ailleurs, comme il n'envoie aucun email directement, ce n'est même pas une discussion pertinente. Il faut en effet utiliser un autre service SMTP pour l'envoi concret des emails. En terme de délivrabilité, les différents services SMTP sont équivalents.

Là où notre contacticiel a son importance, c'est dans sa capacité à segmenter l'audience pour que nous limitions l'envoi à ceux qui sont susceptibles de lire nos emails.

Segmentation

Fluent CRM permet une segmentation poussée, aussi qu'Active Campaign au travers des mêmes approches.

Comme pour tout contacticiel, un contact doit être dans une liste pour recevoir des emails. Même si la bonne pratique est de limiter le nombre de listes (une pour les prospects et une pour les clients), Fluent CRM permet d'en créer autant que voulu.

Un point positif, qui vaut la peine d'être noté, est que l'extension permet aussi de décider quels abonnements le contact peut gérer depuis son espace. Ainsi, dans mon système, mes clients doivent être dans la liste clients pour avoir accès à leurs ressources en ligne. C'est en effet dans cette liste que sont gérées les étiquettes validant leur accès. S'il se désabonne de cette liste, ils pourraient ne plus recevoir les informations concernant leurs accès, voire même perdre ces accès. Dun point de vue légal, ils peuvent toujours demander à être retiré de ces listes, mais je préfère avoir une intervention manuelle pour éviter les fausses manipulations.

En ce qui concerne les listes de prospects (listes marketing), je peux laisser la possibilité de gérer directement par le contact, ce qui me met en règle avec les RGPD. Cela augmente la qualité de mes listes en permettant à un contact de se désabonner facilement.

C'est là un gros plus par rapport à Active Campaign, où un contact peut se retrouver désabonné de toutes les listes d'un coup s'il clique sur le lien présent dans le bas d'une automatisation.

Le deuxième moyen de segmenter est l'utilisation d'étiquettes (tags). A l'intérieur d'une même liste, cela permet d'identifier par exemple par quel moyen le contact s'est abonné, ses centres d'intérêt, ou bien ses actions : Téléchargement-pdf-tel-sujet, chien ou chat, ou inscrit-webinaire-tel-sujet-telle-date.

Fluent CRM gère les Tags aussi bien que d'autres CRM.

D'un point de vue pratique, il faut d'abord créer le tag avant de l'utiliser, ce qui rajoute un peu de complexité dans le processus, mais ça reste une contrainte mineure.

Le troisième moyen de segmenter, ce sont les champs spéciaux, et ils sont également disponibles dans Fluent CRM.

Automatisation

Il est difficile d'être exhaustif en ce qui concerne les automatisations, car l'équipe à l'origine du contacticiel les améliore à chaque mise à jour.

A l'heure où j'écris cet article, les branchements conditionnels ont été rajoutés, ce qui permet de faire à peu près tout ce qui est nécessaire pour un solopreneur.

Par rapport à Active Campaign, je regrette l'absence de cibles. Pour obtenir les mêmes résultats, il faut rajouter plusieurs conditions et/ou des automatisations en plus.

Par exemple, dans une séquence email de vente, j'aime mettre en bas de l'automatisation dans Active campaign la cible "produit acheté", pour éviter d'envoyer des emails de relance à un prospect qui est déjà devenu un client. Dès que le client achète, il arrive en fin d'automatisation.

Pour obtenir le même résultat avec Fluent CRM, je dois indiquer dans une autre automatisation de sortir de la première automatisation. Ce n'est pas insurmontable, mais multiplier les relations entre automatisations est une source de complexité.

De même, Active Campaign me permet de vérifier certaines conditions avant de continuer une automatisation. Par exemple, je peux attendre jusqu'à ce qu'un contact ait terminé une leçon ET qu'un certain délai s'est écoulé avant de lui annoncer la disponibilité de la leçon suivante, grâce aux "objectifs".  Je peux donc mettre tous les objectifs à la suite dans la même automatisation.

Fluent CRM a une option similaire, avec les "benchmarks", mais je ne peux pas rajouter le facteur temporel dans le benchmark. Il me faut donc écrire une automatisation par leçon, attendre le temps voulu, puis créer un benchmark qui vérifie que le tag "leçon X terminée" est rajouté.

C'est un peu moins simple.

Malgré tout, dans la plupart des situations, Fluent CRM permet de s'en sortir, en étant un peu créatif.

Intégration

D'un point de vue intégrations, Fluent CRM a un avantage dans le sens où il est déjà présent sur le site !

Ainsi, l'intégration avec Thrive suite est immédiate, sans rentrer de clé API. Une fois l'intégration faite, tous les formulaires du site, les délai pour les offres limitées (avec Ultimatum), tout est géré facilement.

De même, avec la version PRO, l'intégration avec la boutique, au travers de Woo commerce est faite directement, comme elle est faite aussi avec Learndash.

La limite est toutefois atteinte lorsqu'il faut intégrer des outils extérieurs, comme par exemple webinarJam et Everwebinar. Bien sur, on peut toujours utiliser des applications tierces, comme Zapier ou Integrately, mais ce n'est pas le plus simple.

Avec ThriveCart, il faudra passer par WPFusion (et assurer la création automatique d'un contact dans  Fluent CRM lors de la création d'un utilisateur WordPress). Ce n'est pas non plus une intégration des plus directes.

Gestion des Optin

La gestion des abonnements est toujours un problème.

Là où Active Campaign permet de différencier optin et comportement comme voulu, pour chaque point d'entrée, il n'y a guère de possiblités de personnalisation avec Fluent CRM. On doit choisir simple ou double optin et le message et le comportement seront ensuite les mêmes.

L'envoi des emails

Fluent CRM n'envoie pas directement les emails. ll faut pour cela un service SMTP. N'importe quel service fera l'affaire. J'ai pour ma part paramétré Amazon SES. Le paramétrage n'est pas des plus simples, mais un tutoriel est disponible avec l'extension gratuite Fluent SMTP (de la même société que Fluent CRM).

C'est ici que Fluent CRM bat toutes les autres solutions. Le seul coput additionnel, une fois l'abonnement annuel payé, c'est le coût d'envoi des emails. Avec Amazon SES, cela revient à 10 centimes pour 1000 emails.

Une petite comparaison rapide, pour une petite liste de 1000 contact, avec une campagne par semaine, et, disons, 200 emails automatiques par semaine, soit environ 60 000 emails par an, le coût sera de moins de 10 euros...

Pour une grosse liste, le coût augmentera bien sur, mais sans comparaison avec celui d'un CRM en SAAS. On n'est pas du tout dans le même ordre de grandeur.

Les limites de Fluent CRM par rapport à Active Campaign

Fluent CRM est donc une très bonne alternative à un CRM plus abouti comme Active campaign.

Les limites sont au niveau des intégrations et de la richesse des automatisations.

Mais si le niveau d'intégrations simples n'est pas une priorité, et pour des automatisations relativement simples, Fluent CRM est définitivement une alternative à considérer.

Et ce même en ne considérant que sa version gratuite !


Fluent CRM est-il fait pour toi ?

Avantages

  • Campagnes faciles  à créer
  • Segmentation poussée (listes, étiquettes, champs personnalisés)
  • Automatisations avec conditions (mais pas aussi riches qu'Active campaign)
  • Base de données auto-hébergée (et tout ce que cela implique en matière de contrôle)
  • Coûts très bas

Limites

  • Automatisations  relativement simples
  • Intégrations encore limitées avec les outils extérieurs au site
  • Interface d'écriture des emails dans Gutenberg
  • Gestion des optin encore un peu limitée

Conclusion :

Fluent CRM est mon choix numéro 2 en matière de contacticiel.

Son coût de revient est extrêmement faible par rapport à ses possibilités.

Avoir toute le système intégré au site simplifie aussi beaucoup de tâches et assure un meilleur contrôle des données.

Il y a encore quelques limitations au niveau des intégrations, automatisations et gestion des optins qui me font encore préférer Active campaign pour la plupart de mes sites.

Mais pour combien de temps ?



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